동물병원 스탭이 말하는 AI 활용 이야기

보호자 설명·증상 정리가 이렇게 달라졌습니다.

경기도에 있는 한 동물병원에서 근무하는 스탭 A씨는 요즘 하루가 예전보다 훨씬 덜 버겁다고 말한다. 진료 건수는 늘었는데, 이상하게 퇴근 후 피로감은 줄었다는 것이다. 이유를 묻자 돌아온 대답은 의외로 단순했다.
“설명할 말을 혼자 다 짜내지 않아도 돼서요.”

동물병원 스탭 업무를 겉에서 보면 접수하고 안내하는 일처럼 보이지만, 실제로는 보호자의 불안을 함께 떠안는 감정 노동에 가깝다. 아이가 아픈 보호자 앞에서 말을 고르는 일, 전문 용어를 최대한 쉽게 풀어 설명하는 일, 같은 질문을 하루에도 수십 번 반복해서 답하는 일이 쌓이면 체력보다 멘탈이 먼저 소모된다. A씨가 AI를 쓰기 시작한 건, 바로 이 지점에서였다.

“같은 설명을 하루에 몇 번이나 하게 되더라고요.”

A씨가 처음 AI를 떠올린 계기는 아주 사소했다.
“스케일링이나 기본 혈액검사 설명을 하루에도 열 번 넘게 하다 보면, 나중에는 말이 꼬이더라고요. 어떤 날은 설명을 너무 짧게 해서 보호자가 다시 물어보기도 하고요.”

특히 검사 설명은 늘 조심스러웠다. 괜히 과잉진료로 오해받지 않을까, 너무 어렵게 말해 불안감을 키우진 않을까 고민이 많았다. 그래서 A씨는 보호자 설명 문구를 AI에 한번 맡겨 보기로 했다.

“강아지 혈액검사가 왜 필요한지, 보호자가 이해하기 쉽게 설명해 달라고 써봤어요. 그걸 그대로 쓰는 건 아니고, 말투만 참고했죠.”

놀랍게도 그날 이후 설명이 훨씬 수월해졌다. 말의 순서가 정리되니 보호자 반응도 달라졌다. “아, 그런 거였군요”라는 말이 늘었고, 같은 질문이 반복되는 횟수도 줄었다.

보호자 말, 그냥 흘려듣지 않게 됐어요.

동물병원에서 보호자가 하는 말은 길고 감정이 섞여 있는 경우가 많다.
“어제부터 좀 이상했는데요, 사실 며칠 전부터 밥도 잘 안 먹었고요…”
이런 이야기를 짧은 시간 안에 정리해 수의사에게 전달하는 것도 스탭의 중요한 역할이다.

A씨는 보호자의 설명을 메모해 AI에 정리해 달라고 입력한다.
“강아지, 설사 이틀째, 사료 변경, 구토 1회”
이렇게만 적어도 AI는 핵심만 정리해 준다.

“머릿속이 훨씬 정리돼요. 예전엔 보호자 말 들으면서 ‘이걸 어떻게 요약하지?’가 먼저였는데, 이제는 놓치지 않고 듣는 데 집중할 수 있어요.”

결과적으로 수의사와의 커뮤니케이션도 훨씬 매끄러워졌다. 전달 과정에서 빠지는 정보가 줄었기 때문이다.

 

문서 만들 때마다 한숨 쉬던 날은 끝났어요.

수술 전 안내문, 입원 설명, 퇴원 후 주의사항.
동물병원에서 사용하는 문서는 생각보다 많고, 하나하나 다 중요하다. 문제는 그걸 매번 새로 작성하거나, 예전 문서를 조금씩 고쳐 써야 한다는 점이다.

A씨는 이제 기본 문서 틀을 AI로 정리해 둔다.
“고양이 중성화 수술 후 주의사항을 보호자용으로 작성해줘.”
이렇게 생성된 문서를 병원 상황에 맞게 조금만 손보면 끝이다.

“예전엔 문서 만드는 날은 진짜 정신이 없었어요. 지금은 ‘있으니까 쓰는’ 느낌이에요.”

이 변화는 스탭 개인의 편의에만 그치지 않았다. 보호자들도 “설명이 잘 정리돼 있어서 좋다”, “집에 가서 다시 읽어보니 이해가 됐다”는 반응을 보였다.

AI를 쓰면서 오히려 더 ‘사람답게’ 일하게 됐어요.

A씨가 가장 크게 느낀 변화는 의외의 부분이었다.
“AI 쓰면 일이 차가워질 줄 알았는데, 반대였어요.”

설명 문구를 고민하느라 머리를 쥐어짜지 않아도 되니, 보호자 눈을 더 보고 이야기할 수 있게 됐다는 것이다. 아이 상태에 공감해 주는 말, 보호자의 걱정을 받아주는 말에 더 집중할 여유가 생겼다.

AI는 대신 설명의 틀을 잡아준다. 사람은 그 안에 감정을 담는다.
이 역할 분담이 생각보다 잘 맞아떨어졌다.

중요한 건 ‘AI를 쓰느냐’가 아니라 ‘어떻게 쓰느냐’

A씨는 AI가 모든 걸 해결해 준다고 말하지 않는다.
“그냥 복사해서 붙여넣으면 티 나요. 보호자도 느끼고요.”

대신 참고 자료, 초안, 정리 도구로 쓰는 게 핵심이라고 강조한다.
말투는 병원 분위기에 맞게 바꾸고, 보호자 성향에 따라 설명 길이도 조절한다. 결국 마지막 선택과 판단은 사람의 몫이다.

그래서 AI를 쓰는 스탭일수록 오히려 업무 이해도와 설명 능력이 더 중요해진다고 A씨는 말한다.

동물병원 현장에서 AI는 ‘편법’이 아니라 ‘도구’입니다.

동물병원은 여전히 사람의 손과 판단이 가장 중요한 공간이다. AI가 진료를 대신할 수는 없다. 하지만 설명을 정리하고, 문서를 만들고, 보호자 말을 구조화하는 일에서는 분명히 큰 도움이 된다.

경기도의 그 동물병원에서처럼, AI는 스탭을 대체하는 존재가 아니라 지치지 않게 옆에서 도와주는 조력자에 가깝다.
그리고 이런 작은 변화들이 쌓여, 결국 병원의 분위기와 서비스 품질을 바꾸고 있다.