여행사 운영에 AI를 도입하면 달라지는 점들: 상담부터 상품 기획까지

여행사 업무 환경의 변화와 AI 활용이 주목받는 이유

여행사는 계절과 트렌드에 따라 업무 강도가 크게 달라지는 업종이다. 성수기에는 문의 전화와 메일, 카카오톡 상담이 하루 종일 끊이지 않고, 비수기에는 새로운 상품 기획과 마케팅 자료 정리에 많은 시간이 소요된다. 특히 소규모 여행사나 지역 기반 여행사의 경우 한 명의 직원이 상품 기획, 고객 상담, 예약 관리, 일정표 작성, 정산 업무까지 모두 담당하는 경우도 많다. 이러한 환경에서 최근 여행업계 실무자들 사이에서 AI 도구 활용이 조용히 확산되고 있다. 단순히 유행을 따라가는 것이 아니라, 실제 업무 부담을 줄이고 반복 작업을 효율화하기 위한 현실적인 선택에 가깝다. AI는 여행사 직원의 일을 대신하기보다는, 사람이 반드시 개입해야 하는 판단과 소통을 제외한 영역을 보조하는 역할로 활용되고 있다.

 

고객 상담 업무에서 활용되는 AI 사례

서울에 위치한 중소 여행사에서 근무하는 상담 직원 B씨는 하루 평균 수십 건의 여행 문의를 처리한다. 일정 문의, 가격 비교, 포함·불포함 사항 질문 등 반복되는 질문이 많아 상담 시간이 길어지는 것이 가장 큰 고민이었다. 이 여행사에서는 AI를 활용해 자주 들어오는 질문에 대한 기본 답변 초안을 먼저 생성하도록 했다. 예를 들어 “이 상품에 항공권이 포함되어 있나요?”, “자유 일정이 있나요?” 같은 질문에 대해 AI가 기본 설명 문장을 만들어주고, 상담 직원은 여기에 고객 상황에 맞는 추가 설명만 덧붙이는 방식이다. 이 방식은 상담 품질을 유지하면서도 응답 속도를 크게 개선했다. 무엇보다 고객이 기다리는 시간이 줄어들어 상담 만족도가 눈에 띄게 높아졌다는 점이 인상적이었다.

여행 상품 기획과 일정표 작성에서의 AI 활용

여행 상품 기획은 여행사의 핵심 업무지만, 동시에 가장 시간이 많이 드는 작업이기도 하다. 지역 조사, 이동 동선 정리, 일정 균형 조정, 안내 문구 작성까지 모두 수작업으로 진행되기 때문이다. 지방에서 테마 여행을 전문으로 운영하는 한 여행사에서는 AI를 활용해 일정표 초안을 구성하고 있다. 예를 들어 “3박 4일 일본 소도시 힐링 여행”이라는 조건을 입력하면, AI가 이동 흐름을 고려한 기본 일정 구조와 설명 문구를 제안한다. 물론 이 초안 그대로 사용되지는 않는다. 담당자는 현지 상황, 실제 운영 경험, 고객 반응을 반영해 내용을 수정하고 다듬는다. 하지만 처음부터 백지 상태에서 작성하는 것보다 훨씬 빠르게 작업을 시작할 수 있어 상품 기획에 대한 심리적 부담이 줄어들었다고 한다.

 

내부 문서와 매뉴얼 정리에 적용되는 AI 활용

여행사는 외부 고객 응대뿐 아니라 내부 문서 관리도 중요한 업종이다. 상품 설명 자료, 상담 매뉴얼, 예약 처리 절차, 컴플레인 대응 가이드 등 문서가 많지만, 바쁜 일정 속에서 체계적으로 정리되지 못하는 경우가 많다. 경기도의 한 여행사에서는 AI를 활용해 기존 문서를 재정리하고 있다. 흩어져 있던 내부 자료를 AI에 입력해 ‘신입 직원용 상담 가이드’, ‘상품 유형별 주의사항 정리본’ 같은 형태로 재구성했다. 이 과정에서 문서의 표현을 통일하고, 중복 내용을 정리하는 데 AI가 큰 역할을 했다. 그 결과 신입 직원 교육 시간이 단축되었고, 직원마다 설명 방식이 달라 발생하던 혼선도 줄어들었다.

 

마케팅 콘텐츠 제작에 활용되는 AI 경험

여행사는 블로그 글, 홈페이지 소개 문구, SNS 홍보 콘텐츠를 지속적으로 만들어야 한다. 하지만 실무자 입장에서는 콘텐츠 제작이 가장 후순위로 밀리는 경우가 많다. 한 소형 여행사 마케팅 담당자는 AI를 활용해 여행 후기 형식의 콘텐츠 초안을 만든다. 예를 들어 “가족 여행객을 위한 제주도 여행 후기”라는 주제로 AI가 기본 스토리 구조를 만들어주면, 실제 고객 사례와 사진을 추가해 완성도를 높인다. 이렇게 제작된 콘텐츠는 검색 유입용 정보 글로 활용되며, 광고성 문구보다 실제 여행 흐름과 팁 위주로 구성되어 방문자의 체류 시간이 길어지는 효과도 나타났다. 이는 여행사 브랜드 신뢰도에도 긍정적인 영향을 주고 있다.

 

여행사 업무에서 AI를 활용할 때 중요한 기준

AI 활용이 늘어나면서 중요한 것은 ‘어디까지 맡기고, 어디부터 사람이 판단할 것인가’에 대한 기준이다. 여행 일정의 세부 조정, 고객 감정이 개입된 상담, 돌발 상황 대응은 여전히 사람의 경험과 판단이 핵심이다. AI는 이를 대체하기보다는 준비 시간을 줄이고 정리 과정을 돕는 도구로 활용될 때 가장 효과적이다. 실제 사례에서도 AI를 과도하게 의존한 경우보다는, 실무자가 주도권을 가지고 보조 수단으로 활용했을 때 만족도가 높았다. 여행업은 결국 사람의 경험과 신뢰가 중요한 산업이다. AI를 잘 활용한 여행사는 직원의 업무 부담을 줄이면서도, 고객에게 더 집중할 수 있는 환경을 만들어가고 있다.