보험상담 업무에 AI를 도입한 뒤 달라진 상담 방식

반복 설명에 지친 보험상담사, AI를 업무 도구로 받아들이다

보험상담사의 하루는 생각보다 단순하지 않다. 상품 설명, 약관 안내, 보장 비교, 고객 질문 대응, 상담 기록 정리까지 모든 과정이 촘촘하게 연결돼 있다. 특히 신규 고객 상담이 몰리는 시기에는 동일한 설명을 하루에도 수십 번 반복해야 하는 경우가 많다.
수도권에서 활동 중인 보험상담사 A씨는 “상품을 잘 아는 것과 설명을 계속 반복하는 건 전혀 다른 문제”라고 말한다. 고객마다 이해 수준과 관심 포인트가 다르기 때문에, 같은 상품이라도 설명 방식은 매번 달라져야 했다. 이 과정에서 시간은 빠르게 소모되고, 정작 중요한 고객 관리에는 에너지를 쓰기 어려운 상황이 반복됐다.
A씨가 AI에 관심을 갖게 된 이유도 여기에 있다. 단순히 상담을 대신하게 하려는 목적이 아니라, 설명 준비와 정리 업무를 줄이기 위한 보조 도구로 활용할 수 있을지 고민하기 시작한 것이다.

상품 설명 정리, AI가 상담 준비 시간을 줄이다

보험 상품은 구조가 복잡하고, 약관 문구는 고객 입장에서 이해하기 쉽지 않다. A씨는 기존에 상담 전마다 핵심 보장 내용을 따로 정리해 고객에게 맞춰 설명 자료를 만들곤 했다. 이 과정은 꼼꼼하지만 시간이 많이 들었다.
AI를 활용한 이후 가장 먼저 바뀐 부분은 상품 설명 정리 방식이었다. 상품명, 주요 보장, 제외 항목, 추천 대상 등을 입력하면, AI가 이를 일반인이 이해하기 쉬운 문장으로 다시 정리해준다. A씨는 이 내용을 그대로 사용하는 것이 아니라, 본인의 상담 스타일에 맞게 일부를 수정해 활용했다.
이 방식의 장점은 “자료를 만드는 시간”이 아니라 “자료를 검토하는 시간”만 필요하다는 점이다. 상담 준비에 걸리던 시간이 줄어들자, 고객의 상황을 더 깊이 파악하는 데 집중할 여유가 생겼다고 한다.

 

고객 유형별 설명 전략을 정리하는 데 도움을 주다

보험 상담에서 가장 어려운 부분 중 하나는 고객의 성향을 빠르게 파악하는 일이다. 보장 중심으로 묻는 고객, 보험료에 민감한 고객, 가족 추천을 중시하는 고객 등 유형은 매우 다양하다.
A씨는 AI를 활용해 고객 유형별 설명 흐름을 정리했다. 예를 들어 “보험료 부담을 가장 중요하게 생각하는 고객에게는 어떤 순서로 설명하면 좋은지”, “기존 보험이 많은 고객에게는 어떤 비교 방식이 설득력이 있는지” 등을 문장으로 정리해 두었다.
이 자료는 실제 상담 중에 그대로 읽기보다는, 상담 방향을 잡는 참고 자료로 활용됐다. 덕분에 상담 흐름이 안정되고, 불필요한 설명으로 고객을 혼란스럽게 만드는 경우가 줄었다. 이는 상담 품질의 일관성을 유지하는 데도 도움이 됐다.

 

상담 기록과 사후 관리 문서 정리에 활용되다

상담이 끝난 뒤에도 보험상담사의 업무는 이어진다. 상담 내용 요약, 고객 요청 사항 정리, 추후 연락 일정 기록 등 사후 관리가 중요하다. 그러나 이 기록 작업은 상담사에게 가장 부담이 되는 업무 중 하나다.
A씨는 상담 후 핵심 메모를 간단히 정리해 AI에 입력한 뒤, 상담 요약 문서 형태로 정리하는 방식을 사용했다. 고객이 어떤 부분에 관심을 보였는지, 추가 설명이 필요한 항목은 무엇인지가 자연스럽게 정리된 문서가 생성됐다.
이 문서는 내부 기록용으로 활용되었고, 다음 상담 시 빠르게 상황을 파악하는 데 큰 도움이 됐다. 상담 내용이 누적될수록 고객 관리의 정확도가 높아졌고, 상담의 연속성도 자연스럽게 유지됐다.

 

신입 보험상담사의 학습 도구로 활용되는 사례

AI 활용은 경력자뿐 아니라 신입 보험상담사에게도 의미가 있다. A씨가 소속된 팀에서는 신입 상담사를 교육할 때 AI로 정리한 상품 설명 예시, 상담 흐름 정리 문서를 참고 자료로 제공했다.
이는 단순한 매뉴얼보다 훨씬 실무에 가까운 형태였다. 실제 상담에서 쓰이는 표현과 설명 구조를 미리 접할 수 있었기 때문에, 신입 상담사들은 상담에 대한 부담을 줄일 수 있었다.
특히 “어떤 순서로 설명해야 고객이 이해하기 쉬운지”를 체계적으로 익히는 데 도움이 됐다는 평가가 많았다. AI는 교육을 대신하는 역할이 아니라, 학습 자료를 정리해주는 도구로 기능했다.

 

보험상담사에게 AI는 대체가 아닌 보조 도구

현장에서 AI를 활용한 보험상담사들의 공통된 의견은 분명하다. AI는 상담사를 대체하지 않는다는 것이다. 고객의 감정 변화, 미묘한 반응, 신뢰 형성은 여전히 사람의 역할이다.
다만 AI는 설명 준비, 정리, 기록 같은 반복 업무를 줄여줌으로써 상담사가 본연의 역할에 집중할 수 있도록 돕는다. 실제로 A씨는 “상담이 더 사람 중심으로 바뀌었다”고 표현했다. 설명에 쫓기기보다, 고객 이야기를 듣는 시간이 늘어났기 때문이다.
보험상담사 업무에 AI가 자리 잡는 방식은 급격한 변화라기보다, 조용한 개선에 가깝다. 그러나 이 작은 변화들이 쌓이면서 상담 효율, 고객 만족도, 업무 지속 가능성까지 함께 높이고 있다.